MOM 2기 6주차 2교시 - 박정은 교수님의 '영업성과에 날개를 다는 영업관리의 비법'

가슴 속에는 고객을 생각하고, 머릿속에는 고객을 어떻게 즐겁게 해줄 것 인가의 가치를 끊임없이 고민하는 것이 진정한 영업의 마인드며 영업관리의 비법

MOM 과정 6주차 두번째 강연은  '영업성과에 날개를 다는 영업관리의 비법’  주제로 박정은교수님(이화여자대학교)이 진행해주셨습니다.  

국내에서 영업을 가르치는 유일한 교수이며, 대학에서도 영업을 가르쳐야 한다는 굳은 신념으로 영업을 가르칠 수 있는 제자들을 배출하여 국내에 전문지식과 프로페셔널 한 영업 마인드를 확산시키는데 기여하고 있습니다. 

영업의 새로운 역할, 영업관리프로세스, 영업사원의 핵심 영업역량 및 영업행위, 관계지향적 영업프로세스를 강의해 주셨습니다. 

시장(Market)은 국내시장에서 점차적으로 글로벌 시장으로 이동하고 있습니다. 현재 B2B가 B2C보다 7배정도 높은 시장비율을 차지하고 있습니다. 결합과 관련한 시장이 점점 커지고 있으며 우리가 주목해야 할 시장입니다. 애플은 컴퓨터에 전화기를 결합하였으며, 삼성은 전화기에 컴퓨터를 결합한 대표적인 예입니다. 

산업재 영업과 소비자 영업은 다릅니다. 기본은 같을 수 있지만 고객과 시장의 기능에서 차이가 납니다. 그렇기 때문에 고객니즈 파악과 고객에 관한 접근 방법을 달리해야 합니다. 기본적으로 관계 중심적 영업이 가장 중요한 핵심이라고 볼 수 있습니다. 

시장지향적 기업은 시장의 트랜드(Market Trends)를 잘 이해하고 항상 고객과 가까이 있어야 고객구매행동의 역동성을 이해할 수 있습니다. 고객에게 물어보지 말고 관찰을 해야 합니다. 고객과 세분시장에 대한 이해가 마케팅의 시작입니다. 고객과 시장을 구분하는 방법은 크게 4가지로 구분할 수 있습니다.  수익성을 고려하여 세분시장을 공략하는 방법, 시장내에 기업의 영향력을 활용하는 방법, 가치있는 제안을 통해 구매자에게 효율적/효과적으로 접근하는 가치제안 방법, 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 방법으로 구분할 수 있습니다.   

고객기대에 관한 조사 결과 소비자가 정말 기대하는 것 과 판매자가 실제로 제공하는 것에 큰 차이가 있습니다. 소비자는 ‘문제주제 와 해결방안에 관한 전문성’을 첫 번째로 꼽고 있는 반면 소비자들이 별로 중요하지 않다고 생각하는 ‘사회성과 의사소통 스킬’을 판매자들은 가장 중요하다고 생각하고 있다는 것입니다. 고객들이 기대하는 영업사원이 전문성을 가지고 고객의 이야기를 듣고서 문제를 해결해 줄 수 있는 능력을 갖춰야 합니다. 

고객의 구매행동과정은 매우 복잡하고 다양한 정보의 수집과 해석이 필요합니다. 구매행동은 단순 사건이 아니라 과정으로 이해해야 하며, 다양한 결정적 순간이 있습니다. 결국 모든 구매는 문제인식에서부터 시작됩니다. 예를 들어 안마기를 판매하는 경우 구매고객은 자식들인데 자식들은 효도를 하기 위한 대안으로 효도관광과 안마기 라는 두 가지 대안으로 안마기 구매를 결정합니다. 그렇기 때문에 효도를 어떻게 할까라는 문제인식을 가지고 접근해야 성공할 수 있습니다. 

영업사원은 항상 구매자의 입장에서 구매를 생각하여야 하고 구매자가 구매를 쉽게 생각하게 만들어야 합니다. 영업사원은 다음 5가지 질문에 답을 가지고 있어야 합니다. 

첫 번째 정말 구매의사결정자가 누구인가? 구매담당자 인지, 생산담당자인지, CEO인지 정확한 구매의사결정자를 알아야 합니다. 예를 들어 백화점 남성매장 구매자의 70%가 여자인 것처럼 실제 사용자 와 구매자가 다르다는 것을 인식해야 합니다. 

두 번째 문제는 무엇인지 알아야 합니다. 문제를 알기 위해서 제품부터 들이 밀기 보다는 그들의 문제가 무엇인지를 귀 기울여 들어야 합니다. 

세 번째 구매유형은 무엇인지 파악해야 합니다. 새롭게 신규로 구매하는 것인지, 재 구매하는 것인지의 구매패턴을 잘 살펴봐야 합니다. 

네 번째 구매가 얼마나 중요한가를 생각해야 합니다. 중요한 제품일수록 고민을 많이 하기 때문에 이러한 점을 고려해서 접근해야 합니다. 

다섯 번째 구매시기는 언제인가를 알아야 합니다. 구매타이밍을 알아서 적시에 적합한 제안을 해야 성공할 수 있습니다. 예를 들어 연말이 되면 한 해를 뒤돌아 보면서 무엇을 했는지 고민하는 시기이기 때문에 이때에 보험영업을 하면 잘 먹힐 수가 있습니다. 

영업(Selling)은 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 통해 상품을 판매하고, 고객과의 관계를 구축하고자 하는 영업사원의 활동을 말합니다. 영업관리(Sales Management)는 매출이나 수익과 같은 기업의 목표를 달성하기 위한 고객과의 대면접촉 활동을 기획하고, 통제하고, 지원하는 일련의 활동입니다. 

영업관리를 한다는 의미는 영업사원을 개선할 수 있도록 코칭(Coaching)하고, 실행할 수 있는 전략을 개발(Developing)하고, 좀 더 성과를 낼 수 있도록 동기부여(Motivating)을 하고, 자신의 부서 및 판매방법에 적합한 것이 무엇인지를 설득(Convincing)시키는 활동이라고 볼 수 있습니다. 

관계중심의 영업관리는 고객중심의 사고, 고객니즈 충족과 문제해결 관점의 영업, 신뢰형성과 상호이익을 목표로 하고 있습니다. 상호양방향 소통과 협력하며, 고객구매의사결정과정에 적극적으로 관여하고 있습니다. 

영업관리프로세스는 영업기능정의 -> 영업의 전략적 역할 정의 -> 영업조직 설계 -> 영업력 개발 -> 영업사원 전략적 방향제시 -> 영업의 효과성과 성과결정 순으로 진행됩니다. 영업관리의 각 단계별 필요한 기능 및 역할이 무엇인지를 정확하게 파악하는 게 무엇보다 중요합니다. 

판매접근(Selling Approach)을 위해서는 8단계의 단계별 접근이 필요합니다. 잠재고객확보 -> 사전접근 -> 접촉 -> 고객니즈 확인 -> 제품/서비스 설명 -> 절충단계 -> 판매종결 -> 사후관리 입니다. 영업과정의 각 단계별 필요한 기능 및 활동들이 무엇인지가 정의되어야 합니다. 

영업이 제공하는 훌륭한 가치제안은 다음과 같은 조건을 갖춰야 합니다. 

첫 번째는  다양한 가치들을 나열하는 것보다는 경쟁사와 차별화 할 수 있는 한 두 개의 핵심적인 가치를 간결하고 강렬하게 부각시키는 게 중요합니다.

두 번째는 고객에게 부여하는 가치를 구체적인 숫자로 제시할 수 있어야 합니다. 즉, 제시하고자 하는 가치는 측정이 가능해야 합니다. 

세 번째는 고객에 대한 가치제공이 단발성에 그치지 않고 일정한 기간 동안 꾸준히 이루어질 수 있어야 합니다. 

관계지향적 영업관리를 위해서는 고객을 모든 기업활동에 중심에 두어야 하며, 고객가치 창출을 위한 기업철학 과 프로세스를 바뀌어야 합니다. 영업의 기본은 배려입니다. 모든 것을 공유할 수 있도록 하고, 변화의 시작은 고객이 아닌 나의 변화로부터 시작점을 찾아야 합니다. 관계는 고객이 원하는 것에 눈을 맞추는 것입니다. 

가슴 속에는 고객을 생각하고, 머릿속에는 고객을 어떻게 즐겁게 해줄 것 인가의 가치를 끊임없이 고민하는 것이 진정한 영업의 마인드며 영업관리의 비법임을 일깨워 주시면서 강의를 마무리 하셨습니다.